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地址:武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)東荊河路556號(hào)

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售后服務(wù)

售后服務(wù)承諾書(shū)

 總體原則

公司銷售的傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車的電子信息與汽車產(chǎn)品相一致,采用的底盤(pán)或整車均是已取得生產(chǎn)準(zhǔn)入企業(yè)及國(guó)家有效的公告車型,且對(duì)于新能源汽車產(chǎn)品均是通過(guò)了新能源汽車專項(xiàng)檢測(cè)項(xiàng)目,符合新能源汽車相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

公司承諾對(duì)新能源汽車底盤(pán)或整車的主要關(guān)鍵零部件,如動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等質(zhì)保期為5年或20萬(wàn)公里(以先到為準(zhǔn)),其余零部件以隨車使用說(shuō)明書(shū)為準(zhǔn)。

公司與底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)深度合作發(fā)展,共享底盤(pán)廠的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),以及自行在車輛銷售運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi),合理開(kāi)發(fā)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和動(dòng)力電池回收網(wǎng)點(diǎn),為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置有獨(dú)立的動(dòng)力電池檢測(cè)維修區(qū)域,落實(shí)防火分隔措施,加強(qiáng)消防安全管理。

公司建立了完備的生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng),依據(jù)生產(chǎn)節(jié)拍,關(guān)鍵崗位的布置合理設(shè)置安全質(zhì)量監(jiān)控節(jié)點(diǎn),積極提高在線檢測(cè)能力。產(chǎn)品下線時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展涉水抽檢、路試抽檢,并重點(diǎn)開(kāi)展整車絕緣、充放電、淋雨等測(cè)試,檢測(cè)數(shù)據(jù)保存11年。

一、培訓(xùn)服務(wù)

公司售后服務(wù)人員應(yīng)依照《崗位任職條件》選取擁有綜合產(chǎn)品服務(wù)技能的人員,經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才予上崗,公司鼓勵(lì)售后服務(wù)人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

公司定期或不定期對(duì)售后服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員、用戶進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、故障分析排查、維修案例分析、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)管理,日常使用保養(yǎng)等等。

售后服務(wù)人員培訓(xùn):公司不定期組織專業(yè)技術(shù)人員和邀請(qǐng)合作的新能源底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)工程師對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行新能源產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、故障分析排查、維修等案例分享。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn):公司新能源汽車是在二類底盤(pán)或整車基礎(chǔ)上加裝專用裝置而成的改裝車,不改變底盤(pán)電池、電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件,但是作為新能源汽車企業(yè)責(zé)任主體,公司定期索取底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息以及在合作的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中評(píng)估,開(kāi)發(fā)專門(mén)針對(duì)新能源汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)站,定期進(jìn)行考核、評(píng)估以及指派專業(yè)技術(shù)人員對(duì)售后服務(wù)站的技師進(jìn)行產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn),故障分析排查和維修案列,確保服務(wù)站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備新能源汽車專用檢測(cè)設(shè)備和工具,服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識(shí),確保各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。

用戶培訓(xùn):根據(jù)為新能源汽車提供一份隨車使用說(shuō)明書(shū)、保養(yǎng)手冊(cè),給用戶提供操作、注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的查詢。產(chǎn)品交付時(shí),公司售后工程師向用戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用特性及要求,并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項(xiàng),引導(dǎo)消費(fèi)者培養(yǎng)良好的用車養(yǎng)車習(xí)慣,明確告知消費(fèi)者安全注意事項(xiàng),指導(dǎo)消費(fèi)者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現(xiàn)的安全隱患及發(fā)生起火燃燒等事故的常見(jiàn)征象等,掌握逃生自救技能,妥善應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的安全事故。公司注重客戶安全使用培訓(xùn),包括:車輛高壓部件基本結(jié)構(gòu)與安全操作知識(shí)、車輛安全使用和充電知識(shí)、關(guān)鍵零部件日常維護(hù)保養(yǎng)注意事項(xiàng)、特殊環(huán)境(包括高溫、低溫、涉水、電磁等)安全使用知識(shí)、車輛一般故障和安全事故(包括交通事故和起火、漏電、泄漏等重大事故)應(yīng)急處置知識(shí)等。

二、售后服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)時(shí)間

公司所有生產(chǎn)銷售的車輛提供終生的售后服務(wù)支持,為每位客戶建立維修檔案,對(duì)車輛維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。公司對(duì)故障車輛進(jìn)行質(zhì)量鑒定,在三包期內(nèi),經(jīng)鑒定確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題屬公司責(zé)任的,實(shí)施無(wú)償服務(wù);在三包期內(nèi),經(jīng)鑒定質(zhì)量問(wèn)題屬顧客責(zé)任的或超過(guò)三包規(guī)定里程、期限發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,收取成本費(fèi)用,對(duì)給予優(yōu)惠、免費(fèi)服務(wù)的,報(bào)分管副總批準(zhǔn),金額較大時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批;對(duì)有合同要求的,按合同規(guī)定實(shí)施服務(wù)

售后工程師在接到用戶故障問(wèn)題反饋后,先通過(guò)電話指導(dǎo)用戶排除一般性故障,若問(wèn)題仍無(wú)法解決的,30分鐘內(nèi)售后工程師通知該地區(qū)服務(wù)站人員前往現(xiàn)場(chǎng),提供外出救援服務(wù);根據(jù)故障情況需公司售后服務(wù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理的,省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)輕微故障4小時(shí)內(nèi)解決;一級(jí)故障(簡(jiǎn)易零部件損壞)時(shí)12小時(shí)內(nèi)解決;二級(jí)故障(專用性能故障)時(shí)24小時(shí)內(nèi)提供明確解決方案,及時(shí)徹底解決。三級(jí)故障(底盤(pán)動(dòng)力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障)時(shí)48小時(shí)內(nèi)保證車輛恢復(fù)狀態(tài),正常運(yùn)行。

企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)公司采取租賃的方式建設(shè)了新能源企業(yè)監(jiān)控平臺(tái),對(duì)已銷售新能源汽車的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè),為客戶提供實(shí)時(shí)的售后服務(wù)及車輛數(shù)據(jù)管理,直至車輛停止使用或報(bào)廢。公司規(guī)定質(zhì)檢部負(fù)責(zé)企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理,保證監(jiān)控平臺(tái)持續(xù)有效的監(jiān)控新能源車輛運(yùn)行數(shù)據(jù),保證企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)持續(xù)滿足GB/T 32960《電動(dòng)汽車遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的要求。

車輛使用信息追蹤

公司根據(jù)車型細(xì)化產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目,及時(shí)通知用戶進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),在維修保養(yǎng)時(shí)加強(qiáng)關(guān)鍵零部件的質(zhì)量檢測(cè),并結(jié)合車輛使用年限、行駛里程、故障報(bào)警信息等開(kāi)展安全隱患抽樣檢測(cè),及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患并妥善處理。同時(shí),公司在官網(wǎng)上公開(kāi)其生產(chǎn)車型的有關(guān)維修技術(shù)信息。

三、質(zhì)保期限、保修范圍及備件供應(yīng)

質(zhì)保期限

上裝部分三包期:從發(fā)票開(kāi)具日期開(kāi)始計(jì)算,結(jié)構(gòu)件、液壓系統(tǒng)缸、泵、閥、氣缸、真空泵、水泵等部件“三包”期限為365天;各種電氣開(kāi)關(guān)、儀器儀表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為90天。

底盤(pán)三包期:新能源底盤(pán)三包期,按照公司訂購(gòu)新能源底盤(pán)《質(zhì)量保證手冊(cè)》上各類配件的三包期執(zhí)行。新能源底盤(pán)主要關(guān)鍵零部件,如動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等質(zhì)保期為5年或20萬(wàn)公里(以先到為準(zhǔn)),其余部件參考《質(zhì)量保證手冊(cè)》執(zhí)行。

售后“三包”憑證:售后服務(wù)保修卡和機(jī)動(dòng)車發(fā)票(或發(fā)票復(fù)印件)

保修范圍

在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi),用戶未對(duì)購(gòu)買(mǎi)車輛進(jìn)行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊(cè)》的規(guī)定進(jìn)行正確操作、使用及維護(hù)前提下,經(jīng)特約服務(wù)站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞,由公司按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行,給予售后“三包”免費(fèi)維修服務(wù),其損壞零部件由售后服務(wù)站退回公司留存?zhèn)洳椤?/span>

質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤(pán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供技術(shù)維護(hù)并保修,質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤(pán)雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池,公司可為用戶聯(lián)系底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)回或合作的動(dòng)力電池回收企業(yè)回收電池。

質(zhì)保期內(nèi),如發(fā)生雙方共同確認(rèn)的較嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題,則質(zhì)保期中斷,該問(wèn)題消除后,質(zhì)保期重新開(kāi)始計(jì)算。

質(zhì)保期后,電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題或有零部件損壞,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍應(yīng)承擔(dān)維修、更換責(zé)任,用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)支付維修、更換所需的相關(guān)費(fèi)用。

對(duì)電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測(cè),質(zhì)保期內(nèi)新能源監(jiān)控平臺(tái)發(fā)現(xiàn)有 3 級(jí)故障報(bào)警的車輛,售后工程師及時(shí)通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國(guó)家監(jiān)管平臺(tái)。對(duì)1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級(jí)故障報(bào)警的車輛,安排開(kāi)展安全檢查,公司或特約服務(wù)站點(diǎn)在接到用戶通知后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)免費(fèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)維修,及時(shí)修復(fù)故障。

新能源汽車底盤(pán)售后服務(wù),參照《底盤(pán)保養(yǎng)手冊(cè)》和《底盤(pán)質(zhì)量保證手冊(cè)》執(zhí)行,公司將協(xié)助用戶在純電動(dòng)車底盤(pán)廠家指定的特約維修站進(jìn)行底盤(pán)的維修保養(yǎng),使用戶得到良好的服務(wù)。

售后保修原則:以維修為主,不能修的更換零部件或總成。

備件供應(yīng)

公司在車輛運(yùn)營(yíng)區(qū)域均設(shè)置有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合作共同建立備件儲(chǔ)備制度,充分考慮消耗動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)供求實(shí)際情況,定期按照實(shí)際情況進(jìn)行必要修改,以保證備件儲(chǔ)備合理性。對(duì)于新能源關(guān)鍵零部件的備件,公司及時(shí)更新新能源銷售清單至底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè),聯(lián)合底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)建立適當(dāng)?shù)氖酆髠浼?/span>

公司在工廠內(nèi)建立售后服務(wù)所需的備品備件管理,進(jìn)行一定的部件儲(chǔ)備,由倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)統(tǒng)一管理、調(diào)配。

免責(zé)條款和范圍

①保修憑證上車輛型號(hào)、電機(jī)型號(hào)、底盤(pán)號(hào)與實(shí)物不相符或涂改者,不予三包維修。

②擅自對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件,如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件,或更換液壓件等不予三包維修。

③未按《使用手冊(cè)》的要求進(jìn)行使用、維護(hù),或超范圍使用的,包括但不現(xiàn)于以下情況:不定期加注或更換潤(rùn)滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞;操作不當(dāng)致使車輛故障;或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修,包括對(duì)零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的,不予保修;車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時(shí),強(qiáng)制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件;未經(jīng)本公司同意,用戶自行拆卸、修理的零部件;任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷,或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷;正常使用帶來(lái)的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。



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